Il settore assicurativo sta andando incontro a vari cambiamenti a livello di processi interni e relazione con i clienti, alla luce delle novità tecnologiche e di innovazioni che possono fornire elementi distintivi in un mercato ormai maturo, sia nel ramo danni che nel ramo vita.
Secondo le statistiche del mercato assicurativo rilevate da McKinsey, attualmente la maggioranza delle visite sui siti istituzionali delle compagnie assicurative comprende un pubblico che va in media dai 55 ai 64 anni, che utilizza il web per ricercare informazioni relative a polizze e preventivi. La preferenza nell’effettuare operazioni di pagamento del premio o sottoscrizione è comunque in crescita e le imprese assicurative stanno adattando i propri asset tecnologici alla digitalizzazione della base utente. Resta infatti evidente il grande sforzo a livello di investimenti delle compagnie in Cloud, Blockchain e altre tecnologie, che ha toccato 1.4 miliardi di dollari globalmente da parte degli investitori Insurtech. Gli investimenti sono giustificati dalla volontà di convertire le proprie interazioni e transazioni con le assicurazioni, raggiungendo una volontà che si aggira attorno all’80% di utenti intervistati globalmente da EY.
Ma non è tutto: c’è un cambiamento di modello di business in atto per le assicurazioni, con la volontà di ridurre l’influenza dei broker nelle transazioni e aumentare il controllo a livello di calcolo del premio. Da notare che, secondo Deloitte, gli assicuratori trovano che i prodotti non-insurance sono per il 45% dei clienti determinanti ai fini della scelta di un contratto assicurativo, determinando delle esigenze nuove nel modo di fare assicurazione e quindi dei processi aziendali.
Dal rinnovo alla polizza: uso degli strumenti personalizzati
Per equiparare il rapporto umano che è sempre esistito tra cliente e broker, la personalizzazione del servizio diventa una chiave di successo fondamentale anche nel mondo delle assicurazioni online, tattica capace di acquisire nuovi clienti e ridurre il churn tra gli esistenti. Tale obiettivo può essere raggiunto in primis attraverso l’introduzione di touchpoint diretti all’interno del sito, la cui struttura deve essere ottimizzata per ogni dispositivo. L’uso di chatbot e la presenza di call-to-action nel sito possono guidare il visitatore – in ogni punto del journey – verso la conversione. Ogni canale, dalle mail fino ai video, può contenere contenuti personalizzabili per i clienti assicurativi e fornire nuove possibilità di engagement.
Trend principali nella digitalizzazione delle assicurazioni
La digital transformation tocca vari piani delle compagnie assicurative, per adeguare tutti i processi e la compliancy. Tra le principali necessità identificate dalle compagnie assicurative vi è l’automatizzazione dei processi di controllo e validazione dei documenti (attraverso la Robotic Process Automation, RPA), la digitalizzazione della base utenti, a partire dai principali processi di engagement degli stessi, dall’aggiornamento delle anagrafiche alla negoziazione del rinnovo contrattuale, fino ai servizi di pagamento del premio.
Tutto questo tenendo a mente la dimensione “mobile first” dell’utenza media, che ha oltrepassato il 50% degli utenti che hanno interazioni con il sito. Gli strumenti dell’IoT (Internet of Things) sono un altro trend di grande rilevanza per il futuro nell’offering assicurativo, con la possibilità di monitorare veicoli, immobili ma anche dati biometrici in maniera costante tramite web. PwC identifica significativi vantaggi nel contesto del marketing assicurativo: il rafforzamento a livello di engagement dei prospect – ad esempio i modelli di try-before-you-buy per le assicurazioni Auto – e la capacità di fare pricing dinamico, in funzione dei parametri di rischio misurati dettagliatamente. A livello di integrazione tecnologica, si assiste a trend di attività di M&A per integrare il portafoglio di tecnologie.
Conclusioni
Tra i cambiamenti del contesto socioeconomico e tecnologico, le assicurazioni devono fronteggiare molti ripensamenti del paradigma che ha caratterizzato la storia del rapporto tra polizze e clienti. L’emergere di player online, caratterizzati da una struttura leggera e un’offerta flessibile, determina la necessità da parte delle compagnie assicurative di adattarsi al nuovo contesto competitivo per rimanere nel mercato. A questo scopo la digitalizzazione – tanto dei processi quanto della relazione coi clienti – diventa obbligatoria e deve seguire la strada della personalizzazione su larga scala per emulare il rapporto umano che ha sempre caratterizzato la relazione tra broker e utenti, fornendo servizi e comunicazioni one-to-one ma con costi scalabili.